こんにちは、okeydon(桶井 道/おけいどん)です。
僕okeydonの適温生活の重要な構成要素のひとつとしてサンカー活動があります。
サンカーとは、thank(感謝) + er(人) でthankerです。簡単に言うとクレーマーの逆ですね。企業や従業員さんから、いい対応を受けたときに、感謝を伝えることです。僕okeydonは、よく社長宛に手紙を出したり、店内アンケートに回答したりします。
この記事では、サンカー活動する理由、サンカー活動のノウハウについて綴ります。
◆サンカー活動する理由
僕がサンカー活動をする理由を語りたいと思います。
①根本的な理由として、僕okeydonは、いい対応、いい接客をしていただいたら、感謝の気持ちを抱くという、人として当たり前のことができる人でいたいです。そして、感謝は心の中で思っているだけでは決してお相手には伝わりません。だから、行動に移して伝える。極めて単純な理由なんですね。
②企業に寄せられる、お客からのクレーム数に比べると感謝の言葉は相当少ないのが現実で、名指しでクレームされた従業員は査定に響きます。本人に原因がある場合もあるでしょう。けど、その一方で感謝の声はほとんど届かない。不公平だと思うんです。だから、僕は感謝を伝える側でいたいと思います。
③寛容的な生き方をしたい。世界平和と大それたことはいえませんが、せめて自分の周りだけでも平和な世界を築きたいと思います。良好な人間関係ですね。
◆サンカー活動のノウハウ
いい対応、いい接客をして頂いた場合に、お相手に伝える方法をご紹介しましょう。
①本人に伝える
②上司に伝える
③店内アンケートに書く
④会社にメールする
⑤社長に手紙を書く
⑥株主総会で伝える
⑦名前を覚えて名前で呼ぶ
すべてが、実際に僕okeydonが使う方法です。
①本人に伝える
これは照れもありますね。けど、勇気を出して1度すれば慣れられます。そして、有難うを言われて嬉しくない人はいませんから、絶対に喜ばれます。そのときに、具体的に何が嬉しかったのか伝えることで、お相手にもより伝わります。ただし、人間関係が全く出来てもいない段階で異性のスタッフさんに対して容姿を褒めるのは辞めたほうが無難であることを付け加えておきます。
②上司に伝える
本人に伝えるだけでは、その方の人事評価には繋がりません。やはりここは店長など上司にも。具体的なエピソードを添えることで、より伝わります。スタッフさんの名前を添えるべきですが、分からない場合は、性別、髪型など容姿、利用した日などを伝えると特定できるでしょう。具体的なエピソードやスタッフさんの名前を添えることは、③以下の場合でも同様です。
③店内アンケートに書く
口に出すのは恥ずかしさがありますから、店内アンケートがあれば利用しない手はないですね。記録に残るのもストロングポイントです。必ず本人にも伝わり、人事評価にも繋がるでしょう。デメリットは無記名のことが多く、誰が書いたかわからないことですね。よって、具体的なエピソードを分かりやすく添えることで、スタッフさん本人が何が良かったのか何を褒められているのかフィードバックできるようにしましょう。
④会社にメールする
たいていのお店では、特にチェーン店であれば必ずホームページがあり、そこには問い合わせフォームやメールアドレスの記載があると思います。スマホがあれば、帰宅してからでなくとも、その場で簡単にメールできますね。
⑤社長に手紙を書く
これは、ハードルが上がります。それなりの体裁を整える必要もありますから、時間を要します。ただし、それだけお相手には気持ちが伝わります。手紙に時間を使い、切手代も使って、わざわざ伝えるんですから。
僕okeydonは、年に1度程度、社長宛に手紙を出しますが、それがきっかけで、東証1部上場の大企業の社長がわざわざ社用車で1店舗を訪れて当該従業員と面会して褒められたことがありました。彼女は社内で有名になり、僕okeydonはその店舗で有名になりました。ほかに、社長から電話があり褒められた方、会社から表彰された方、人事異動に影響した方、社内報に掲載された方などもおられます。
⑥株主総会で伝える
これは過去に一度だけ。その企業の上位役職者が対象だったのですが、株主総会の質疑応答にて挙手して、その方の名前を出して、具体的なエピソードを添えて、褒め称えて、本人に伝えてほしい旨発言しました。結果、本人にしっかりと伝わりましたし、過去にない例でインパクトがあったらしく僕okeydonはその会社でちょっとした伝説になりました（笑）
⑦名前を覚えて名前で呼ぶ
①〜⑥とは異なる方法ですが、お相手の名前を覚えて名前で呼ぶのも、ひとつの方法です。名前を覚えるというのは、リスペクトを伝える手段だと僕okeydonは思っています。人間には承認欲求というものがありますが、名前で呼ぶことは、承認欲求を満たす効果があります。
◆アンケート、メール、手紙の書き方
アンケート、メール、手紙を書くときは、次の6点を書くようにしています。
①従業員の名前を書く
②利用した日時を書く
③どう対応が良かったか具体的なエピソードを書く
④人柄も褒める
⑤その企業の企業コンセプトやモットーなどにあるフレーズと③や④をリンクする
⑥また利用する旨を添える
⑦本人を褒めて欲しいことを最後に添える
⑤について深掘りしましょう。
これはお相手の人事評価につながるポイントだと思います。
企業のホームページを覗けば、その企業のコンセプトやモットーのようなものが掲載されているはずです。例えば、「我が社は、お客様に、ワンランク上の時間や接客を提供します。」など。それと接客のエピソードをリンクさせるのです。具体的には、次に手紙例にて綴ります。
◆手紙例
それでは、先にあげた①〜⑦を踏まえて手紙を書いてみましょう。お相手は飲食店を想定したものとしましょう。
『拝啓 ○○の候 貴社ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。
私は○○○○(名前)と申します。貴社のファンです。特に、●●店をよく利用させて頂いております。
さて、今日は、どうしても、◆◆社長にお伝えしたいことがありお手紙することにしました。
それは、貴社●●店の従業員である△△さんの接客が素晴らしく、感動したことです。
△△さんは、かねてから、いつ利用しても常に笑顔の対応をして下さり、繁忙時にもそう感じさせない丁寧な所作をされています。ブレない姿は素晴らしいと思います。僕の好きな席を把握していつもその席に案内くださることも、いつもコップから水がなくなる前に注いでくださることも、嬉しく思っています。先日は、僕が不注意からお箸を床に落してしまったのですが、僕がお願いする前に替えのお箸を持ってきてくださいました。音で気付かれたようですが、これには感動しました。ニーズの先読みをされる姿勢は、貴社が掲げられるまさにワンランク上の接客であり、△△さんの生まれ持った感性と高い意識の証だと思いました。これからも、貴社をずっと利用したいと改めて思いました。
お忙しい中とは存じますが、◆◆社長にひとつお願いがございます。是非とも◆◆社長から直接△△さんを褒めて頂けませんでしょうか？貴社の大ファンからのお願いを叶えていただけますと、たいへん幸いに存じます。どうか宜しくお願い致します。
末筆ではございますが、貴社のますますのご発展をお祈り申し上げます。
敬具』
◆副産物としてのメリット
サンカー活動はメリットを求めてするような打算的なものではありませんが、副産物としてメリットも生じることは確かです。
①人間関係が良くなる
褒められて嬉しくない人など、この世におりません。サンカー活動をきっかけに、必ず人間関係が良くなります。
②企業の反応が楽しみ
社長宛に手紙を書くと、企業から何らかの反応が返ってきます。企業ごとに色があって、それがなかなか楽しいものです。先述のように、僕が手紙を書いたのがきっかけで、東証1部上場企業の社長が社用車で一店舗を訪れて当該従業員さんを褒められたというケースがありました。手紙の文末に、社長から本人を褒めて欲しいと書いたことを、本当に実行してくださったのです。そして、社長からその旨手紙で返信があり、当該従業員からも僕に報告がありました。
◆まとめ
いかがでしょうか。あなたもサンカー活動してみませんか。感謝は心のなかで思っているだけでは、お相手には決して伝わりません。幼稚園で、「ありがとう」を言いましょうって習いましたよね。それを思い出して、一歩踏み出してみましょう。自分の周りに、素敵な世界を作ろうではありませんか！
今日も何事にも適温でまいりましょう。
関連記事です。
過去のサンカー記事をリンクします。
銀行編(サンカー活動ハイライト)
okeydon.hatenablog.com
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