こんにちは、okeydon(おけいどん)です。
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今日は、顧客の質問を無視する航空会社を撃退した件です。
金融機関に続く撃退シリーズとなりますが、投資やお金からは離れたお話です。ひとりの従業員のサービス意識が会社全体のイメージをプラスにもマイナスにもしてしまうので、自分も気を付けたいなと思いました。
何年も前のことになりますが、韓国ソウルに行ったときのことです。
大阪で仕事を終えてからの夜の出発で、いつも利用する航空会社(株主である企業)には便がなく、仕方なく別会社で往復予約しました。予約クラスは、ビジネスクラス普通運賃でした。
夜の出発ということもあり、機内食はどうなるのか？提供されるのか、されないのか？また、提供されるのなら、ちゃんとした食事なのか、軽食なのか？それにより、事前に夕食を済ませるかどうか変わってきます。搭乗数日前に当該航空会社に電話問い合わせをしました。
僕「●月●日の関空発ソウル仁川行 ●●●便をビジネスクラスで発券済みの者ですが、機内食の提供はありますか？もしあるなら、ちゃんとした食事ですか？軽食ですか？事前に夕食を済ませた方がいいか考えるので教えてください。」
航空会社「分かりません。」
僕「(一瞬耳を疑いました。そして怒りを通り越して呆れました。)そうですか。分かりました。」
僕okeydonは、普通に業務をするなかでミスが起こったとしても、ミスを認めてリカバーしてくれるのなら、寛容的です。人間、誰しもミスをするからです。okeydonだってミスをすることはあります。しかしながら、業務をちゃんとしないということは容認できません。
それがフルサービスエアラインと、サービスすることを売りにする企業がこの姿勢では納得がいきません。
また、大阪からソウルに移動するために通常取り得る交通手段のなかで、最も高いのが、フルサービスエアラインのビジネスクラス普通運賃です。それなのに、この対応？！！とても楽しみにしていたのに、一気にテンションダウンです。僕、無理難題を押し付けてますか？？？偉そうな言い方しましたか？僕に何か非がありますか？
たしかに、コードシェア便でしたから、即答は出来ないかもしれません。それでも、調べて折り返しの電話をするとか、コードシェア先の航空会社の電話番号を案内することくらいは出来たはずです。
出国便は黙って搭乗しました。せっかくのビジネスクラスが、気分的には台無しです。結局、機内食はしっかりと出ました。
僕okeydonが、仕返しをしたのは帰国便です。
僕が手にしていたのは、ビジネスクラス普通運賃の航空券です。
エコノミークラス、ビジネスクラス、ファーストクラスに関わらず、『普通運賃』の航空券は、どこ航空会社でも使えるという世界共通のルールがあります。当日の出発前までなら、同じ航空会社だけではなく別の航空会社でも搭乗便を変更することができます。航空会社を振り替えることを「エンドースメント」と言います。
帰国当日は早めに空港に出向き、出発まで1〜2時間のところで、予約している航空会社のカウンターに行きました。
僕「エンドースメントするので、貴社便はキャンセルしてください。」
航空会社「どちらの会社の便にエンドースメントされるのですか？」
僕「■■■の●●●便です。空席があることは確認済みです。」
航空会社「差し支えなければ、理由をお聞かせ頂けませんでしょうか？」
僕「■■■の●●●便の方が関西空港への到着が10分早いので。」
航空会社「飛行機の場合、10分というのは、さほど変わりませんが。」
僕「少しでも早く帰国したいので。」
航空会社からしたら、最も利益率の高いビジネスクラス普通運賃の搭乗客を、できれば逃したくないのです。ここで僕をコントロールできるかどうかでその便の利益が変わってきます。出発2時間を切って、そのビジネスクラスの空席を新たに埋められる可能性などほぼありません。
僕okeydonは、本当の理由を最後まで言わないまま、押し切って、エンドースメント(振替搭乗)しました。僕okeydonは、エンドースメントする先の航空会社の株主であり、ライバル会社に改善の機会を与えませんでした。
エンドースメント(振替搭乗)した便では、ステキな接客をするCAさんがおられました。旅の締めくくりにこういうのは嬉しいですね。帰国後、その航空会社のCS部に手紙を出したところ、そのCAさん、上司、CS部より別々に合計3通の返事が届きました。
両航空会社のこの差はなんなのでしょう？？？
航空会社はどの会社か？関空〜仁川に就航しているフルサービスエアラインは4社でしょうか。どの会社かは、ご想像にお任せします。
サービスとは何か。ひとりひとりの従業員がその意識を持つか持たないかで、ここまで会社の印象が変わってきます。自戒の意味も込めて頭に入れておきたいと思います。
今日も何事にも適温でまいりましょう。
