おけいどんの適温生活と投資日記(セミリタイア、世界高配当株収集家)

おけいどん(桶井 道)がセミリタイア適温生活と投資について綴ります。現在は時短社員、2020年12月末にアーリーリタイア予定。投資(分散投資という名のもと世界の株を収集)、節約、節税、銀行との付き合い、親孝行、ホテル、スイーツ、サンカーなど。メディア掲載:日経マネー2020年1月号、日経新聞電子版2020年5/4号・5/6号。

●ザ・リッツ・カールトンのクレド(最高の接客をする心得)を自分の業務に取り入れる

こんにちは、okeydon(おけいどん)です。


物欲のない僕okeydonですが、ひとつだけ愛してやまないものがあります。それは、世界一のラグジュアリーホテル、ザ・リッツ・カールトンです。日本国内では、東京、京都、大阪、沖縄にあります。今後、北海道、栃木、福岡に開業予定があります。
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どこがいいのか。それは、独特の文化に支えられるお客を幸福にする秀逸な接客です。ホテリエ(=ホテルスタッフ)の一歩前に出た対応、期待の先を行く対応は素晴らしいです。お客を安心させる、和ませる、楽しませる、癒す、幸せにする、そんな精神で溢れています。


僕okeydonは、ザ・リッツ・カールトン大阪をメインとするリピーターで、マリオット(ザ・リッツ・カールトンを含む高級ホテルグループ)のステイタスはシルバーをホールドして6年目に突入しました。誕生日ともなると、各部署がいろんな形でお祝いしてくださいます。デザート盛りやらプレゼントやらメッセージカードやら。普段からも、名前を添えた挨拶は普通にあり、手品を披露したり、話し相手になったり、okeydonが何らかのサプライズを企んでいたら一緒になって準備を手伝い楽しんでくださったりもします。ビジネスで利用すると、名前を添えた挨拶のうえ90度でお辞儀して立ててくれます。優秀でステキなホテリエばかりです。


なぜ、そんな接客ができるのか。それは彼ら彼女らの持って生まれた才能と、それを後押しする「クレド」にあります。

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(クレド実物画像)
何故かクレド実物を持つokeydonです。親しいホテリエにおねだりして貰いました。日本語バージョンと英語バージョンの表裏です。そのほか各国語のバージョンがあるそうです。


クレドには、お客に寄り添うために必要なことが記されています。これらが絵空事ではなく、確実に実行されているのが、ザ・リッツ・カールトンが愛される理由です。

このクレドを僕okeydonは、会社のデスクの見えるところに貼っています。我が社で出来ることには限りがありますが、それでも真似できる部分はあります。

・私は、強い人間関係を築き、生涯のリッツ・カールトン・ゲストを獲得します。
・私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします。
・私は、お客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します。
・私は、自分のプロフェッショナルな身だしなみ、言葉づかい、ふるまいに誇りを持ちます。

この辺りは真似できるので意識しています。


クレドに記されたことだけではなく、ザ・リッツ・カールトンのホテリエにされて嬉しかったこと、素晴らしいと思った対応をコピーして使っています。
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例えば、来社くださった取引先様が商談を終えて帰られるときは、「○○様、本日はありがとうございました。」と名前を添えて挨拶します。そして、玄関まで同行し、背中が見えなくなるまでお見送りします。その背中に一礼します。

外線電話は、「お電話ありがとうございます。○○社△△部でございます。」と出ます。電話の終わりには、「○○様、今後とも宜しくお願い致します。」と名前を添えて締めくくります。ある日、取引先様から「ご丁寧な応対をありがとうございます。」と言われました。

okeydonの電話応対を聞いていた上司が、「それ、いいフレーズだね。俺の引き出しにはなかったわ。真似するわ。」と褒められたことがあります。

イベントで混雑するなか、ご来場客が体調不良になられた時は、とことん付き添いました。やがて会話が可能な程度に回復されたらお話し相手をして、だんだん元気になられました。帰宅される折には、最寄りの駅まで同行しました。改札に入られ見えなくなるまでお見送りしました。振り向かれたとき、すごく手を振ってくださったので、okeydonも手を振り返しました。その後、無事に帰宅され、僕の上司にお礼のお電話を下さいました。「okeydonさんが優しく介抱して下さって元気になり、帰宅できました。宜しくお伝えください。」と。上司から褒められました。


このように、ザ・リッツ・カールトンで、それいいね!それステキだね!と感じたことをコピーしています。一流の対応をしたければ、一流の対応を経験するのが近道です。会社の研修で丁寧な対応をするよう教育されますが、何が丁寧な対応なのかは実体験しないとなかなか分かりませんし、実践できません。okeydonにとり、ザ・リッツ・カールトンを利用することは、自分が幸福になることだけではなく、自己投資、自己啓発でもあります。


他社(他者)のいいところは取り入れる。そのためにも日頃から、相手の出来ないところを見付けるような批判的なアンテナを立てるのではなく、寛容的なアンテナを持っていたいものですね。
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