こんにちは、okeydon（おけいどん）です。
Follow @okeydon
今日は、僕okeydonの投資先であり、最も愛するホテルでもある「ザ・リッツ・カールトン」の、さすが世界一のホテルといわれるだけの逸話を紹介します。okeydonが体験した実話です。
僕okeydonは、毎年5～6月に、父の日・母の日合同イベントとして、両親を食事に招待します。それは6年前だったと思いますが、ザ・リッツ・カールトンに行ったときのことです（どこのザ・リッツ・カールトンかはご想像にお任せします。）。その年は、1週間連泊するなど、「お客様」から「桶井様（＝okeydon）」にホテリエからの呼び方が変わって、リピーターになった年です。
そのときは、何日も前に、実際にレストランに出向いて直接予約を入れて、日付、時間、席、料理、人数、用途（父の日、母の日の食事会）を伝えておき、了承を頂いていました。
ところが、当日、レストランのレセプションで、諸事情により予約しておいた席が使えないことが告げられ、丁重にお詫びされました。代わりの席に案内されましたが、家族一同ガッカリ。
しかしながら、僕okeydonは『ここは世界一のホスピタリティをうたうザ・リッツ・カールトンですので、きっとリカバリーがあるだろう』と信じました。本でザ・リッツ・カールトンの逸話をいろいろと読んだことがあったからです。
結果、むせ返るようなホスピタリティが待っていました。
すべての料理がアップグレードされていました。1品目の料理で、改めてのお詫びとともに、さりげなくアップブレードを告げられましたが、大げさにアピールすることはなく、当たり前かのようにスマートにサーブされました。そして、最初から最後まで、料理を、ホテリエだけではなく板前さんも一緒になりサーブしてくださり、板前さんより丁寧な料理の説明がありました。これは通常、ホテリエが行なうことです。最後のデザートもかなり豪華なものにアップグレードされていました。ホテル一丸となって、エラーをリカバーしようという意気込みを感じました。終始、ワンランクもツーランクも上の対応をしてもらって、『ここまでしてもらったので』と、家族一同納得しました、『さすがザ・リッツ・カールトン！』と。
食事を終えて、席を立つと、レストランマネージャー、料理長、ホテリエなど多くの皆さんが、お見送りしてくださいました。丁寧にもてなされて、気分よく会計に向かいました。もう不満など微塵もありませんでした。
すると、そこで、さらにビックリすることがありました。
レストランマネージャー「本日は、お約束のお席がご用意できずに、誠に申し訳ございませんでした。」
okeydon「充分リカバリーしていただきました。」
レストランマネージャー「お食事というのは料理だけではなく、お席を含めてのご予約です。本日はそのお約束を果たすことができず申し訳ございませんでした。今日は御代を頂戴するわけにはまいりません。ご家族揃われてのせっかくのお時間ですのに、申し訳ございませんでした。」
僕okeydonは大変恐縮し言葉がすぐには出ず、驚いた両親が「そういうわけにはいきません。」と言いましたが、このクラスのホテルのマネージャーがいったん無料と言われながら やっぱり料金を取るということはないでしょう。最終的に、「今日はお言葉に甘えさえていただいて、また必ず再訪します。」というお約束をしました。
そして、再訪どころか、今日まで何百回とザ・リッツ・カールトンを利用しています。これを機に、僕okeydonは、ザ・リッツ・カールトンをメインのホテルにしました。1年で100回利用したこともあるほどで、最高時には120名ほどのホテリエと名前で呼び合える仲でした。
ザ・リッツ・カールトンには、楽しい思い出ばかりがつまっています。僕okeydonの宝箱ですね。誕生日など記念日には、サプライズもしてくださって『ビックリ箱』でもあります。ビジネス利用するときは商談がうまく運ぶようサポートもしてくださる心強い味方でもあります。ザ・リッツ・カールトンのない世の中なんて考えられません。気が付けばマリオット・インターナショナル（ザ・リッツ・カールトンの親会社）の株主にもなっています。来春、アーリーリタイアしますが、自由時間が増えますので、週１でザ・リッツ・カールトンを利用したいと思っています。
人間誰しもミスやエラーをします。どんな企業だってミスやエラーはあります。僕okeydonも企業人ですが20年も勤めるとミスやエラーを複数しました。人間誰だって完璧ではないのです。それをどう挽回するかがポイントだと思います。
ザ・リッツ・カールトンは、ミスやエラーをしてしまったとき、それをホスピタリティに変えてしまう魔法を持ち合わせています。ミスやエラーによる顧客の「不満」や「残念」を、「満足」や「感謝」に180度転換させてしまう唯一無二の魔法です。
もちろん、ザ・リッツ・カールトンは通常ミスなどされません。この話は、偶然に起きてしまったものです。常に最高のホスピタリティを提供してくれます。
ザ・リッツ・カールトンは、世界一のホスピタリティができる五つ星ホテル、ラグジュアリーホテルです。特別な日に宿泊やレストラン利用をおすすめします。
ザ・リッツ・カールトンは、現在 世界約30か国に約90のホテルを構えており、今後も開業予定があります。日本では、東京、京都、大阪、沖縄（沖縄本島）にあります。今後、ザ・リッツ・カールトンリザーブ ニセコ（北海道）が2020年中に、ザ・リッツ・カールトン日光（栃木県）が2020年7月に、ザ・リッツ・カールトン福岡（福岡市天神）が2023年春に開業（予定）し、合計７館体制となります。
今日も何事にも適温でまいりましょう。
関連記事です。
ザ・リッツ・カールトン大阪 寿司 花筐(はながたみ)をオススメします。
okeydon.hatenablog.com
ザ・リッツ・カールトン大阪のロビーラウンジにて、都会の喧騒を忘れて、ラグジュアリーなひとときを。
okeydon.hatenablog.com
